Tripadvisor es una de las plataformas de viajes más influyentes e importantes en el actual panorama digital pero no exenta de cierta polémica.
Cuando hablo de polémica me refiero al uso poco ético que algunos usuarios hacen a través de ella en forma de chantajes a negocios y comentarios falsos para conseguir un objetivo que normalmente se traduce en comidas gratis o alojamiento gratuito.
¿Has oído algo sobre esto?
Es de lo que vamos a hablar hoy.
Los comentarios negativos en Tripadvisor y los chantajes
Seguramente que ya sabes qué es Tripadvisor y has visto publicadas informaciones en las que se habla de casos extremos que se han hecho públicos por los medios de comunicación y donde algunos negocios de turismo o restauración están siendo perjudicados por comentarios de usuarios con el consiguiente enfado de sus dueños que ven como su reputación se ve afectada.
Es indudable de que todos leemos esos comentarios y nos dejamos influir por ellos a la hora de tomar decisiones.
Las opiniones de los demás tienen repercusión en nuestras acciones de tal manera que, si leemos un comentario negativo sobre un establecimiento, incluso de una persona que no conocemos, lo mínimo que hace es crearnos la duda sobre si deberíamos o no elegirlo.
Ante esta realidad, con la que posiblemente nosotros mismos nos veamos reflejados, es lógico que todos los establecimientos deseen que las opiniones que se viertan en internet sean positivas por la importancia que tienen sobre las decisiones finales.
Sin embargo, cuando existen intereses económicos siempre parece que el camino correcto no es tan seductor como el camino lateral.
La venta de comentarios falsos en Tripadvisor
Actualmente hay disponibles diversas webs que se dedican a vender comentarios positivos en portales de opiniones por un precio más que asequible y resultan muy golosas para las empresas turísticas:
En principio parece una manera fácil y rápida de aumentar tu reputación online en turismo, pero…
¿Realmente te merece la pena?
¿Conoces que riesgos puedes tener si infringes las normas?
Es lo mismo que cuando vas a un examen y tienes ciertas dudas sobre algunos de los temas de los que te vas a examinar.
En este caso, puedes optar por intentar sacar buena nota por ti mismo o bien llevarte las «chuletas» que todos hemos utilizado alguna vez y arriesgarte a que te pillen con las tremendas consecuencias tanto a nivel académico, ya que quedarás automáticamente suspendido, como por tu «reputación» frente a los profesores claramente dañada.
Está claro que esto son decisiones personales que cada empresa toma, pero deberá ser consciente de las posibles repercusiones negativas que puede tener.
¿Qué hace Tripadvisor respecto a los chantajes y comentarios falsos?
En este sentido, cuando Tripadvisor detecta un uso fraudulento en las opiniones, realizar tres acciones:
A) Puede hacerte caer varias páginas en el índice de popularidad o ranking de Tripadvisor, ya que, según ellos mismos comentan, estos datos de clasificación son de su propiedad.
B) El establecimiento pierde todo derecho a participar en los premios Travellers Choice, en listas de Top 10, en notas de prensa…
C) Aparecerá un mensaje de penalización en rojo y de gran tamaño, en el perfil del establecimiento, indicando que las opiniones son sospechosas
Si necesitas más información entra en este enlace:
http://www.tripadvisor.es/vpages/review_mod_fraud_detect.html
¿Y qué les está pasando a las empresas turísticas con Tripadvisor y esos comentarios falsos?
Las empresas turísticas, se están viendo acorraladas por el poder con el que ahora se encuentran los usuarios que, conscientes de ello, no dudan en lanzar críticas en internet cuando algo no le ha parecido bien o han tenido algún percance.
Lo que antes se quedaba alrededor de unas pocas personas, ahora puede ser conocido por todos.
Los chantajes y amenazas que algunos usuarios se dedican a hacer a las empresas a cambio de «regalos» son una realidad que no podemos negar y queramos a no, estamos expuestos a ellas.
En este vídeo que te dejo a continuación, vas a poder conocer de primera mano las vivencias de los hoteleros en este sentido.
Los hoteleros de Italia, ya tomaron cartas en el asunto y elevaron sus quejas a las autoridades pertinentes que han sancionado a Tripadvisor con una multa de 500.000 Euros por: «publicación de información equívoca en relación con las fuentes de sus comentarios».
Multa de 500.000 € a TripAdvisor por publicar contenidos falsos
Además estamos viendo como algunos establecimientos, están tomando medidas radicales en estos temas y en las que, en mi humilde opinión, no son recomendables en ningún caso, encontrándonos con situaciones donde se llegan a poner sanciones a los huéspedes que vierten opiniones negativas: «Un hotel cobra 125 euros a una pareja por hacer un comentario negativo en Tripadvisor«
Sinceramente, creo que estas acciones son más perjudiciales que beneficiosas para el hotel y que existen otras manera de actuar.
¿Cómo actuar en caso de chantaje en Tripadvisor?
Debemos de tener claro que el usuario tienen derecho a opinar y que nosotros, como empresa también tenemos derecho a contestar.
Por eso, ante este nuevo escenario 2.0 se hace más imprescindible que nunca, una correcta gestión de todas las redes sociales y foros de opiniones por gente preparada para ello, que sepa cómo se debe de actuar y en qué sentido.
Todo debería estar definido en nuestro plan de marketing digital turístico.
La gestión de la reputación online es una prioridad cuando se trata de empresas turísticas y para ello existen varias herramientas de reputación online que puedes usar.
1.Prepara al personal que se encarga de tratar directamente con los clientes:
Lo primero de todo es preparar al personal que se va a encargar de atender estos canales tanto en el propio establecimiento donde se comienza a realizar la presión y la amenaza del cliente hasta el que tiene que contestar a los comentarios negativos en el portal de opiniones.
2. Avisar a Tripadvisor de la incidencia:
Si sospechas de que te van a poner ese comentario negativo por no ceder a sus peticiones, avisa de tu incidencia lo antes posible a Tripadvisor a través de su formulario.
En este enlace tienes la descripción completa de los pasos que debes realizar: «Procedimiento de denuncia a Tripadvisor por posibles chantajes·»
3. Establecer un protocolo de actuación en caso de chantaje en Tripadvisor:
Qué hacer, cómo hacer y a quién avisar ante la aparición de comentarios negativos. Todo el personal debe conocer este protocolo y estar al alcance de todos.
4. Interactua, agradece, comunícate siempre:
Pero no solo en los casos en los que te veas en un apuro por un mal comentario, sino de manera habitual para que tu comunidad y posibles clientes te conozcan y vean que te preocupas por darles un buen servicio.
Los hoteles y establecimientos turísticos tienen un 20% más de posibilidades de recibir una reserva a través de esta web que los que no responden a los comentarios. (Estudio realizado por Tripadvisor).
5. No cedas a los chantajes en Tripadvisor:
Aunque en principio puede parecer que cediendo te quitas ese problema de encima, te podría ocurrir lo contrario, ya que abres las puertas a que vuelva de nuevo ese chantajista o sus amigos y se corra la voz.
6. Mantén la calma ante los comentarios negativos:
Esta situación es muy desagradable. Mantén la calma todo lo que puedas y respira antes de contestar. No te precipites.
7. Contesta siempre de manera educada. No entres en un juego de acusaciones.
Si el usuario, a la no cesión de sus pretensiones, te pone una opinión negativa de manera pública, tu puedes y DEBES de contestar de manera educada a ese usuario para que el resto de la comunidad se de cuenta de que sus peticiones están fuera de tono.
Puedes consultar algunos consejos más genéricos en:
¿Cómo gestionar los malos comentarios en nuestras redes sociales?
Estas pautas son esenciales para tratar de superar un chantaje.
Si bien es cierto que existen numerosas quejas por parte de los hoteleros de la falta de respuesta administrativa de esta plataforma, no puedes dejar de actuar con todos los recursos que tengas a tu alcance para defenderte en caso de presión.
Si estás pensando en actuar por la vía judicial ante esta situación, los abogados y expertos en materia legal, recomiendan descartar este camino, tanto por los trámites y plazos que conlleva, como porque la jurisprudencia ha dejado claro que Tripadvisor no es responsable de estos comentarios.
Booking un sistema mucho más fiable como recolector de opiniones.
Booking ofrece un procedimiento mucho más fiable en cuanto a la credibilidad de las opiniones, ya que su sistema certifica que esa persona ha estado en dicho hotel, por lo que se eliminan perfiles falsos con malas intenciones.
Aún así, esto no quita que esos usuarios realicen comentarios negativos y o posibles chantajes al establecimiento.
Espero que estos consejos y comentarios os ayuden si os encontráis con este tipo de situaciones que no son agradables en ningún caso.
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