Si bien hace unos días comentábamos sobre si seríamos capaces de vivir sin las redes sociales al día de hoy, en esta ocasión me gustaría hablaros acerca de la difícil tarea que, en ciertas ocasiones, se le presenta al Community Manager en su día a día.
Una fan page o cualquier cuenta abierta de las redes sociales por una empresa, nos ofrecen una serie de oportunidades de las que ya hemos hablado en alguna que otra ocasión.
Pero como todo en la vida, también se pueden presentar ciertas situaciones en estas páginas, que hacen más complicada su gestión que lo que en un principio nos podría parecer.
Una comunidad está formada por muchos usuarios con diferentes caracteres y formas de actuar, que encuentran en las redes sociales una forma de expresar sus disconformidades de manera algo más desinhibida y brusca que si lo harían en el cara a cara frente a algún responsable.
¿Qué mejor manera de protestar cuando algo no nos agrada, o ante alguna cosa que consideramos inadmisible, que hacerlo públicamente en las páginas de seguidores de las redes sociales?
Desde clientes que les parece un abuso el precio, a trabajadores que han salido mal de la empresa, situaciones incomodas que los usuarios hayan podido vivir en nuestras instalaciones….un largo etcétera que puede dar lugar a que, sin duda, los seguidores de nuestros perfiles, viertan sus quejas públicamente en nuestras redes sociales.
Os pongo un claro ejemplo donde se reflejan las situaciones a las que me vengo a referir recogidas en el muro de la Fan Page del Parque Warner Madrid.
¿Os ha sorprendido esta conversación?
¿Creéis que se producen situaciones como esta en muchas ocasiones?
¿No os resulta curiosa la defensa a ultranza de uno de los fans hacia el Parque Warner contestando a los comentarios como si fuese algo personal?
¿Cómo reaccionaríais si fueseis el CM que lleva esta cuenta?
Y la empresa ¿cómo creéis que debería de actuar?
El hacernos todas estas preguntas y ponernos en situación, nos puede llevar a aprender muchas cosas y plantearnos una serie de reflexiones desde dos posiciones:
Desde el lado de la empresa: ¿Qué podemos hacer como empresa?
1-Primero y fundamental: no tener miedo a que estos comentarios se produzcan.
Debemos tener presente, que aunque no tengamos nuestros perfiles activados en las redes sociales pensando que así no estaremos expuestos a comentarios de este tipo, debemos de pensar, que las opiniones sobre nosotros se van a producir estemos o no nosotros presentes en estos medios con la diferencia de que, de esta manera, podemos vigilar y gestionar todas estas conversaciones.
No se puede evitar que la gente exprese su opinión en internet, en las redes, en los foros, blogs, o tomando una caña en el bar del vecindario.
Las redes están ahí y tú decides si quieres empezar a controlar y vigilar estos comentarios.
2- Establece unas normas para que los usuarios sepan cómo pueden intervenir.
Con esto me refiero a que dentro de las normas, establezcamos una serie de pautas basada en la educación y respeto en el momento en que los seguidores expresen sus opiniones de manera que no se admitan palabras mal sonantes o irrespetuosas, momento en el cual, la empresa puede ejercer su “derecho de expulsión” y borrado de estos comentarios.
¡Cuidado¡ Esto no quiere decir borrar lo que no nos guste que digan de nosotros sino establecer una serie de modales básicos de educación.
Especificarlo en unas normas es una buena práctica.
3- Aprovecha el feedback que estas recibiendo para mejorar.
Si ves que algún tema se repite demasiadas veces y que los comentarios son generalizados, podría ser una buena idea revisar esas opiniones que te están dando.
Escucha a tus fans porque puede que te estén dando claves para mejorar.
4- No veas a los medios sociales como un sitio donde puedes recibir ataques inesperados sino como un sitio de conexión donde otra mucha gente se va a involucrar contigo y te va a expresar su entusiasmo.
5- Sé humilde y accesible.
Si ves que el cliente lleva la razón, actúa en consecuencia.
6- Elegir a auténticos profesionales que sean capaces de sostener situaciones que, de vez en cuando, se pueden dar en nuestras redes.
Desde el lado del Community Manager:
1- ¡Take it easy! Tómalo con calma.
Ese ataque no es hacia tu persona, sino hacia una situación que según ese usuario le ha molestado.
Recuerda que tu representas a la marca.
2- No entres en la conversación defendiéndote, sino manteniendo una escucha activa.
Lee detenidamente lo que te está diciendo antes de contestar.
Planteatelo como una oportunidad para poder revertir estas situaciones, mostrando nuestro interés por el problema que ha tenido e intentar suavizarlo.
Muchas veces solo quieren que las empresas les escuchen para no sentir como si estuviesen hablando con un sordo.
3- Si de las opiniones contrarias se pasa a algo más agresivo, ten a mano las normas de uso de las páginas de fans y remítete a ellas.
No permitas insultos o malas formas que puedan molestar a otros usuarios.
4- Si le tienes identificado como un troll al que le gusta tu cuenta, ya sabes que tienes que hacer con él. Don´t feed the troll.
5- Según la situación de que se trate, puede ser una buena idea apartar la conversación publica haciéndola privada con el usuario.
Esto es una práctica que se lleva a cabo muchas veces y que representa una buena opción.
Un poco de psicología, saber hacer y paciencia claves para gestionar los malos comentarios en redes sociales.
Un saludo a todos y si piensas que este post le puede servir a algún compañero, ¡comparte¡
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