En numerosas ocasiones escuchamos la palabra engagement, pero andamos despistados y no sabemos exactamente cuál es el significado de engagement en español, por lo más de uno ha tenido que ir al buscador y teclear las palabras: engagement traducción.

¿Cierto? ¿Te sientes identificado?

Pues lee atentamente lo que nos cuenta Elisa Rosado, profesional de los medios sociales y apasionada del marketing online, porque no solo te va a explicar qué es y cómo se consigue engagement en redes sociales, sino que también te va a decir cómo puedes medirlo en social media y  que pautas debes seguir para potenciar ese engagement en las empresas turísticas.

¿Qué es engagement?

El engagement es un término que refleja el grado de relación que tiene un usuario con una marca o empresa, refleja el seguimiento que el cliente hace de una marca.

Tiene como objetivo final el llegar a convertirse en una marca de referencia que evoca sentimientos positivos y hacia la que el usuario muestra fidelidad escogiéndola siempre de primera opción.

En el caso del engagement en las redes sociales, estamos ante uno de los canales donde se potencia más, al haber un elevado grado de interacción entre la marca y el seguidor o usuario.

Si nos centramos en el sector turístico, nos encontramos con que muchos de nosotros hemos buscado referencias en redes sociales a la hora de planificar un viaje, buscar alojamiento o consultar un restaurante.

Lo normal es informarse previamente antes de cerrar todo, se busca potenciar las experiencias que se van a vivir y las expectativas de los viajes siempre están muy altas.

Es aquí donde radica la importancia del engagement.

Los establecimientos deben ocuparse de evocar pensamientos positivos, sensaciones agradables y mantener una relación fluida y cercana con los clientes para conseguir atraer a más clientes, es un modo de llegar a los futuros clientes.

¿Cómo se mide el engagement en Social Media?

El engagement en social media se debe medir para conocer cómo se están haciendo las cosas, a través del análisis de datos que se extraen según la interacción con la marca.

Dentro del entorno online estos datos son los KPIs, (Key Performance Indicator) y sirven para medir el desempeño de una acción o campaña y ver si se alcanzan los objetivos establecidos previamente.

Los KPIs ayudan a comprender los errores o éxitos de la marca y a saber si es necesaria la introducción de medidas correctoras.

Es importante que estos datos se midan periódicamente para poder establecer comparaciones en el largo plazo y extraer, así, conclusiones.

En el Social Media Marketing, que se ocupa de la visibilidad e interacción en las redes sociales, encontramos KPIs que nos indican la visibilidad que se tiene en los canales sociales o el tamaño de la comunidad social que se crea al alrededor.

De este modo, un ejemplo de estos indicadores que mostrarán el impacto que tiene una marca del sector turístico en redes son el número de publicaciones o tweets, número de me gusta, cantidad de fans o seguidores, número de clics en las publicaciones, el número de comentarios que dejan los usuarios, la cantidad de veces que se comparte una publicación…

Alguna red social, como Twitter o Facebook, ofrecen sus propias herramientas para extraer estadísticas y conocer la evolución del perfil.

Facebook Insights da la posibilidad de ver en qué modo los usuarios interaccionan con la página y permite obtener datos sobre segmentación por sexo, edad, ubicación o intereses.

En Twitter Analytics, además, facilitan el número de tweets, las impresiones que éstos han tenido, los seguidores nuevos o la cantidad de clics…

A pesar de disponer de los datos, hay que saber interpretarlos ya que el análisis y la comparación es lo más importante para clarificar qué está sucediendo.

Cómo se consigue engagement con las redes sociales

Lo primero que hay que tener en mente es que no se deben abrir perfiles de todas las redes sociales simplemente por estar presentes.

Hay determinadas redes en las que no se tiene porque abrir un perfil si la naturaleza del negocio no se presta para ella.

Se deben identificar las más apropiadas y, sobre todo, aquellas en las que se mueve el público objetivo al que interesa dirigirse.

• Conociendo al público objetivo:

Es esencial tener un mínimo de conocimiento sobre la audiencia a la que nos dirigimos.

Se debe intentar conocer o investigar el estilo de vida, los intereses, los hobbies o los hábitos que tienen.

Con esta investigación se establece una segmentación que permitirá saber a la perfección a quién nos dirigimos y poder, de este modo, darle al target de referencia lo que le interesa para poder impactarle y generar engagement.

El usuario debe ser el centro y cualquier acto se hará pensando en él.

En el sector turístico es un poco difícil establecer una segmentación firme, ya que en ocasiones una misma persona puede ir en modo mochilero, pero el siguiente viaje puede ser a un sofisticado spa.

Aquí radica la importancia de conocer lo más posible a quien se relaciona con el establecimiento en redes.

• Manteniendo una comunicación activa y fluida en tu social media.

Se debe mantener una comunicación continua en el tiempo, no limitarse a hacer publicaciones puntuales.

Los usuarios deben sentir que siempre hay alguien al otro lado de la pantalla, pendiente de sus preguntas, dudas o comentarios.

Al comprobar que se obtiene respuesta en un corto espacio de tiempo, se sentirán importantes, por lo que su grado de participación será mayoral verse totalmente involucrados.

Se debe fomentar el debate y la interactuación, lanzando preguntas o animando la participación en concursos. La cuestión es poder abrir diálogos y que la comunicación en los perfiles se vea animada y con seguidores que comenten sus propias experiencias en los establecimientos donde se han hospedado o comido.

• Generando contenido de interés

Si lo que se busca es tener a un seguidor pendiente de nuestra marca o empresa se debe proporcionar información o interacciones que aporten valor a los usuarios.

Las publicaciones vacías no van a suscitar el interés de la audiencia y poco a poco dejarán de seguir e interactuar con el perfil de redes sociales al no sentirse motivados.

También es importante no tener siempre en mente la venta o la consecución de un ingreso.

Hay que demostrarles que no es cuestión de un interés económico, que queremos estar en su mente por evocarles emociones o sentimientos positivos.

Un ejemplo puede ser el envío de una imagen del hotel donde se hospedaron con la primera nevada del año o del nuevo perro de la casa de turismo rural para hacer la presentación oficial.

• Favoreciendo la conversación natural

No hay que escudarse detrás de una marca o empresa.

En las redes sociales se trata con personas, por tanto, la conversación o interacciones que se generan deben ser lo más naturales posibles.

Es esencial tener en mente el público objetivo al que se dirigen las publicaciones, para conseguir un impacto lo mayor posible. Se trata de realizar un ejercicio de empatía para saber qué es lo que esperan los seguidores como personas.

• Sabiendo aceptar fallos

En caso de hacer alguna publicación desafortunada o generar algún tipo de polémica, lo mejor es dar la cara y admitir los fallos mostrando el lado humano que hay detrás de la pantalla.

Esto es fundamental para poder gestionar mejor cualquier tipo de crisis de reputación online si se producen malos entendidos, demostrar que la marca tiene predisposición para crear soluciones.

Cómo potenciar el engagement turístico con las redes sociales.

Siguiendo estas pautas para afianzar la estrategia de engagement, en un establecimiento turístico o de restauración, podemos aplicarlas siguiendo alguno de estos puntos:

• Realización de jornadas gastronómicas relacionadas con productos locales

Se pueden organizar salidas a recolectar el producto en cuestión y luego realizar catas o degustaciones en las instalaciones. Es una forma de fomentar el trabajo en equipo y conocerse. Esto tendrá gran repercusión en redes sociales, ya que habrá una difusión previa y, posteriormente, los comentarios e imágenes del evento darán mucho juego en estos canales.

• Realización de vídeos

El texto ya no lo es todo, sobre todo en un sector, en el que interesa conocer el entorno o las dimensiones aproximadas de las habitaciones en los hoteles. Cada vez más, estos vídeos tienen más importancia y se deben potenciar para que los clientes comprueben de un modo más cercano las instalaciones, el paisaje o el entorno.

• Hacer partícipes a los clientes

Para hacer partícipes a los clientes se pueden lanzar concursos en los que se premie al ganador con algún tipo de recompensa que implique su presencia en las instalaciones o realizar encuestas sobre el grado de satisfacción de su estancia o de las instalaciones, aceptando sugerencias y estableciendo así un diálogo abierto para todos los usuarios.

Como vemos las redes sociales son un arma muy potente para poder llegar al público objetivo.

La clave está en saber usarlas y pulir el modo en el que nos dirigimos a la audiencia para conseguir engancharlos y convertirlos en seguidores de nuestra marca.

Ellos serán los mejores embajadores al estar contentos con ella, nuestros productos o servicios.

Y tú ¿cómo consigues engagement en redes sociales?