Reputación online en el turismo: cómo cuidarla con 5 sencillos pasos.

 ¿Qué es la reputación online?

Las reglas del juego han cambiado. Ya no basta con que tu empresa de turismo ofrezca un servicio excelente a sus clientes desde que llegan a tus instalaciones hasta que terminan su estancia, sino que debes ser capaz de reflejarlo y transmitirlo de la mejor manera posible en el entorno online y la gestión de la reputación online corporativa, es uno de las tareas en la que más te debes involucrar.

Cuando pensamos en el término reputación, se nos viene a la cabeza el concepto tradicional, es decir, cuando las personas son clasificadas y definidas por lo que hacen y dicen a lo largo de su vida.

La acciones, pensamientos y formas de actuar de los individuos, forman en nuestra mente una idea de lo que pensamos que son, sea cierto o no.

Este clásico término de reputación aplicado a las personas, también es extrapolable a las empresas tanto en su medio offline como en el online.

Por eso, podríamos definir a la reputación online como:

El reflejo de la estima de una empresa que se ha formado por un conjunto de factores, unos controlables directamente por ella y otros que son externos y que perfilan la imagen de esta ante los internautas.

1. Factores externos en los que se ve involucrada la empresa:


A)
La forma en que aparecemos en los buscadores cuando nos buscan por las palabras clave o directamente bajo nuestro nombre comercial.

Pongamos un ejemplo: ¿Recordáis el caso de crisis de reputación de la empresa de mudanzas Gil Stauffer

Si al día de hoy, realizamos la búsqueda de esta empresa en Google, los resultados que se generan en la primera página son muy indicativos del daño que se causó por un “simple” tuit y que son visibles para todos los internautas, incluidos aquellos que están fuera de las redes sociales y no saben nada de este tema:

Resultados que aparecen el la primera página de Google:

 

B) Otro de los factores que influyen a la hora de formar nuestra reputación online, es por la idea que se hace de nosotros a través de los comentarios y opiniones de terceros en diferentes medios digitales: foros, blogs, portales de opinión, prensa digital, redes sociales…..

 

2. Factores controlables directamente por la empresa:

 

A) La imagen que estás transmitiendo a través de tu sitio web.

Una buena web es un punto de atracción imprescindible y tu tarjeta de presentación online.

Cuidar todos y cada uno de los detalles es contribuir a que tu cliente te posicione en su mente de una manera u otra. La imagen que transmitas es la imagen que tendrán de ti.

No tengas duda de que una web bien estudia y estructurada, además de ayudarte con tu reputación online, te servirá para incrementar tus ventas.

¿Te imaginas que pensarían de ti, si tu web es caótica y no ofrece confianza?


B) La estrategias y formas de actuar en tus redes sociales.

Lo que dices, lo que haces, como contestas a tus seguidores, cómo te mueves en las redes sociales donde tu empresa tiene su perfil abierto, es una parte fundamental para que los usuarios sepan quién eres y cómo actúas.

Un pilar importantísimo de tu reputación.



C) La percepción de los clientes / potenciales clientes, a través de tus campañas publicitarios online: SEM, email marketing…

En cada una de tus campañas transmites una idea, transmites una imagen, transmites. Si haces chapuzas te verás dañado en tu imagen y confianza.

 

La reputación online es un CONJUNTO DE FACTORES que dan forma a la idea que se hacen de ti los usuarios.

 

¿Por qué es importante gestionar adecuadamente nuestra reputación online?

Hoy en día, cuando un consumidor quiere tomar una decisión sobre un producto o servicio, lo primero que piensa y hace, es mirar en internet para buscar información que le ayude en sus decisiones.

Esta busqueda de información, anterior a la compra final, se ha convertido en algo habitual. Es la nueva manera en que la gente decide sobre una compra y es este preciso momento de decisión, el que Google ha denominado ZMOT (Momento Cero dela Verdad).

Si nos centramos en el sector turístico y nos fijamos en los datos del Tripbarometer de Tripadvisor de Abril de 2014, vemos que la alta cantidad del 89% de viajeros afirma que las opiniones de los demás influyen a la hora de elegir a que establecimiento acudir.

 

 

Esto se puede extrapolar a todos los sectores.

 

5 Pasos para proteger nuestra reputación online.

Estos cinco pasos son una buena guía para ayudarte a gestionar este aspecto tan importante de las empresas turísticas:

1. La más obvia y esencial y la base de tu reputación: ofrecer un servicio/producto “in situ” excelente.

La excelencia debe formar parte del vocabulario de tu empresa. Sin medias tintas. Intenta siempre ofrecer el mejor servivio y empatizar lo más que puedas con tu cliente.

Clientes los tendrás de todo tipo, unos más accesibles, otros menos, más dialogantes o más arrogantes….cada uno de ellos te ha elegido a ti en medio de una serie de opciones, por lo que debemos de intentar convertirle en un autentico fan nuestro.

2. Monitorizar, monitorizar y monitorizar.

Es recomendable monitorizar por medio de las herramientas que tengamos a nuestro alcance, para saber en todo momento, que se dice de nosotros en la red.

Es importante controlar estos comentarios a medida que vayan surgiendo en internet, tanto los negativos como positivos y actuar en ambos casos.

Aquí tienes práctico -> listado de herramientas para monitorizar vuestra reputación online que seguro que os resulta muy útil.

3. Cuando tengas detectados comentarios positivos, aprovéchalos para darles las gracias. Sé educado y agradecido. Este gesto tan simple puede convertir a un cliente eventual en un cliente asiduo.

Anímale a compartir esas experiencia positivas en las diferentes redes y sitios de opiniones que tengáis. ¡Una oportunidad de oro para sacar brillo a tu reputación online.

4. Si por el contrario te encuentras ante la desagradable sorpresa de recibir comentarios negativos, recuerda estos cinco principios básicos:

a) Escucha atentamente cuál es el problema.

b) Actúa con rapidez. No dejes que se extienda.

c) Muestra tu interés por el problema que ha tenido y empatíza con él.

d) Agradécele el tiempo que se toma por ayudarnos a mejorar.

e) Intenta resolver el problema de manera privada.

Puedes encontrar más información sobre este tema en el post de: “Cómo gestionar los malos comentarios en nuestras redes sociales“.

5. No te olvides de potenciar y gestionar uno de los canales más importantes de opiniones, Tripadvisor, así como portales afines.

Es importante que tu empresa tenga presencia allí, ya que es uno de las mayores portales de opiniones del mundo donde los usuarios pueden opinar de ti y subir fotos de tu establecimiento.

Tripadvisor lanzó en el 2013, una herramienta gratuita llamada “Opinión Express” para facilitar la tarea de invitar a huéspedes a que escriban una opinión.

 

Cuidar la reputación online de tu empresa, esta siendo considerado uno de los factores que cada día adquiere ,más importancia, ya que la capacidad que tiene este entorno de viralizar una imagen o texto, hace necesaria su correcta gestión para que tus clientes te tengan en cuenta a la hora de su elección.

Un saludo a tod@s y si crees que este post es útil, ¡compártelo¡.

 

Reputación online en el turismo: cómo cuidarla con 5 sencillos pasos.
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