¿Qué hacer cuando has “metido la pata” en las redes sociales que gestionas? #CommunityManager

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Las meteduras de pata de los CM suelen ser muy sonadas y difundidas por la red, dando lugar a un aluvión de opiniones personales sobre el error que se ha cometido por parte de este profesional.

En muchos de los casos, son auténticos errores que perjudican gravemente la imagen de la marca que gestionan, pudiendo derivar en el despido de esa persona que ha cometido el error.

Hay veces, que estas situaciones, son la consecuencia de la gestión de las redes sociales por parte de personas que no son profesionales sino que se dedican a “jugar” a publicar sin saber muy bien que tienen que hacer ni decir.

En cualquier caso, se pueden producir situaciones desagradables y perjudiciales donde se ve involucrado algún comentario fuera de tono o de forma inadecuada por parte del Community Manager que lleva las cuentas.

Podemos recordar el incomodo y amenazante comentario que realizaron desde Gil Stauffer a una usuaria que expresó su opinión sobre el servicio tachándolo de #vergonzoso y de cuya contestación por parte del CM no fue nada acertada.

 

 

O el más reciente caso de la marca de detergente Ariel, que a través de un tuit con un claro tono sexista y donde se pretendía fomentar la participación del usuario, esa participación se transformó en un aluvión de criticas e insultos que ha sido publicado en numerosos medios de comunicación.

 

Casos como estos, podéis encontrar más de uno, con tan solo buscar en Google «meteduras de pata de los Community Manager» y encontrareis ejemplos de lo más variados, aunque no debemos de olvidarnos de los personajes públicos que no se quedan exentos de polémicas en algún que otro tuit lanzado.

 

¿Qué podríamos hacer cuando el daño está hecho?

Todos somos humanos y cometemos errores, pero en estos casos se ve seriamente comprometida la marca y debemos de reaccionar y es en este punto dónde aparecen multitud de opiniones sobre cómo debemos proceder para intentar aplacar este momento:

  • Unos pueden decidir que lo más conveniente es optar por el más absoluto silencio.
  • Otros pueden pensar que es mejor reaccionar cambiando de tema y generando una conversación diferente.
  • Otros lanzarán un chiste para relajar la situación……

Cada uno se puede plantear diferentes soluciones y aunque realmente no se puede llegar a saber cuál es la más apropiada, en mi opinión, una de las mejores opciones, en casos como estos, es también una de las más simples:

 

PEDIR DISCULPAS

 

Una empresa que comete un error y tiene la valentía de asumir y reconocer su error en publico, puede ayudar muy y mucho a un cambio de percepción en el pensamiento negativo que se ha generado por parte de los usuarios sobre esa empresa.

 

Y vosotros, ¿Qué pensáis? ¿cómo actuarías ante una metedura de pata que nos puede ocurrir a todos?

Un saludo y gracias por visitar este blog.

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MABEL CAJAL

Profesional del marketing en el sector del turismo, ocio y restauración, poniendo el foco constantemente en el ámbito digital. Con alma de escritora, confieso que me encanta crear y desarrollar cosas, desde las más simples a otras con mayor proyección. Me apasiona el marketing digital y me entusiasma impartir docencia o colaborar como speaker en algún evento. Autora del libro «The Revoluti-ON3XT» Marketing turístico para las nuevas generaciones.

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